Beschwerdeverfahren

Wenn etwas schiefgelaufen ist, wollen wir davon erfahren und es in Ordnung bringen. Eine Beschwerde ist kostenlos, wirkt sich nicht auf dein Konto aus, und du musst keine bestimmte Formulierung verwenden.

Wir sind kein Krisendienst, und eine Beschwerde ist nicht der schnellste Weg zu Hilfe. Bist du in Not oder in Gefahr, steht oben auf unserer Seite Vertrauen und Sicherheit, an wen du dich in deinem Land wenden kannst, Tag und Nacht.

Du musst die richtige Kategorie nicht selbst herausfinden. Schick es uns, und wir leiten es weiter.

Schreib an [email protected] oder nutze das Formular unter Eine Beschwerde einreichen. Nutzt du das Formular, bekommst du sofort eine Ticketnummer. Schreibst du eine E-Mail, bestätigen wir schriftlich, dass deine Beschwerde bei uns ist.

Du kannst dich auf Niederländisch, Englisch, Deutsch oder Französisch beschweren, und wir antworten in der Sprache, in der du geschrieben hast.

Es hilft, wenn du uns sagst:

• die E-Mail-Adresse deines Kontos;
• was passiert ist und wann;
• um welche Beratung es geht, falls es um eine geht: Datum und Uhrzeit oder die Sitzungsreferenz aus deinem Sitzungsverlauf oder deiner Quittung;
• was wir aus deiner Sicht tun sollen.

Kannst du nicht alles davon angeben, schick, was du hast.

Eine Beschwerde wird von einem Menschen bearbeitet. Wir entscheiden Beschwerden nicht automatisch.

Für Erstattungen gilt die Frist aus unserer Erstattungsrichtlinie: Über eine Erstattung entscheiden wir innerhalb von 5 Werktagen.

Gurus sind unabhängige Fachleute. Sie legen ihre Preise selbst fest und erbringen ihre Beratungen auf eigene Rechnung, und wir geben ihnen nicht vor, wie sie arbeiten. Was wir tun, ist, die Plattformregeln, denen jeder Guru zustimmt, durchzusetzen und zu entscheiden, ob sie auf der Plattform bleiben.

Was wir uns ansehen können. Der Inhalt einer Beratung wird 30 Tage aufbewahrt und dann gelöscht; markierst du oder dein Guru sie, während der Beratung oder innerhalb dieser 30 Tage, bleibt er 180 Tage erhalten, damit wir ihn prüfen können. Wie das funktioniert, steht in Abschnitt 5 unserer Datenschutzerklärung.

Wurde eine Sitzung nicht markiert, ermitteln wir trotzdem, anhand der Sitzungsdaten, deines Kontoverlaufs, deiner Schilderung des Geschehens und der des Gurus, und wir sagen dir, was wir feststellen konnten und was nicht.

Was wir tun können. Je nachdem, was wir feststellen: nichts, eine Verwarnung, eine Erstattung nach der Erstattungsrichtlinie, das Entfernen einer Bewertung, eine vorübergehende Sperre oder der Ausschluss von der Plattform. Eine Bewertung entfernen wir nur wegen Beschimpfungen, personenbezogener Daten, rechtswidriger Inhalte oder eines anderen Verstoßes gegen die Plattformregeln, und wir sagen der Person, die sie geschrieben hat, warum. Ist das Profil eines Gurus betroffen, sagen wir ihm, was über ihn gesagt wurde, und geben ihm zuerst Gelegenheit zur Stellungnahme, es sei denn, die Sicherheit einer Person verlangt, dass wir sofort handeln. Wir sagen ihm über dich nur so viel, wie er braucht, um zu antworten, und betrifft deine Beschwerde die Sicherheit, nennen wir ihm deine Identität gar nicht.

Was wir nicht tun. Wir sagen dir nicht, welche Maßnahme wir gegen eine bestimmte Person ergriffen haben, über die Tatsache hinaus, dass wir uns darum gekümmert haben. Das sind deren personenbezogene Daten.

Eine Abbuchung, die du für falsch hältst, ist ein Erstattungsantrag: Unsere Erstattungsrichtlinie legt fest, wann wir erstatten, wie du eine Erstattung beantragst, wie lange es dauert und was du tun kannst, bevor du deine Bank bittest, eine Abbuchung rückgängig zu machen.

Abrechnungsstreitigkeiten bearbeitet die für den Betrieb verantwortliche Person. Schreib an [email protected] und sag, dass es um eine Abbuchung geht.

Komm noch einmal zu uns. Sag, dass du die Antwort überprüfen lassen möchtest. Eine Person, die das erste Mal nicht beteiligt war, sieht sich den Fall an.

Alternative Streitbeilegung. Wir sind keiner Streitschlichtungsstelle (Geschillencommissie) angeschlossen und nicht verpflichtet, an einer alternativen Streitbeilegung teilzunehmen. Möchtest du dennoch eine nutzen: Die Europäische Kommission führt unter consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies eine Liste anerkannter Stellen, und wir sagen dir, ob wir in einem konkreten Fall teilnehmen.

Lebst du in Belgien, kann der Consumentenombudsdienst / Service de Médiation pour le Consommateur (consumentenombudsdienst.be) eine Beschwerde annehmen. Lebst du in einem anderen EU-Land, berät dich das Europäische Verbraucherzentrum in deinem Land kostenlos zu grenzüberschreitenden Beschwerden; in den Niederlanden ist dies das EVZ Niederlande (eccnederland.nl).

Lebst du im Vereinigten Königreich, ist unsere Position dieselbe: Wir sind nicht verpflichtet, an einer alternativen Streitbeilegung teilzunehmen, und wir sagen dir, ob wir in einem konkreten Fall teilnehmen.

Gericht. Du kannst immer vor Gericht gehen. Als Verbraucher kannst du Klage bei den Gerichten des Landes erheben, in dem du lebst, und die Verbraucherschutzregeln dieses Landes gelten für dich weiterhin, was auch immer unsere Bedingungen sagen.

Schreib an [email protected]. Das schließt den Widerspruch gegen etwas ein, das wir auf Grundlage unserer berechtigten Interessen tun; wie das funktioniert, steht in Abschnitt 10 unserer Datenschutzerklärung. Wie du deine anderen Rechte ausübst, und das Formular dafür, findest du auf unserer Seite Deine Daten.

Du kannst dich auch bei der niederländischen Datenschutzbehörde, der Autoriteit Persoonsgegevens (autoriteitpersoonsgegevens.nl), oder bei der Behörde des Landes beschweren, in dem du lebst, und du kannst vor Gericht gehen. Du musst dich nicht zuerst an uns wenden.

Wir führen über jede Beschwerde eine Akte: was gesagt wurde, was wir getan haben und warum. Wir nutzen sie, um dir zu antworten und um zu entscheiden, ob ein Guru auf der Plattform bleibt. Beschwerdeakten werden 90 Tage nach dem Abschluss der Beschwerde aufbewahrt. Jedes Quartal sehen wir uns die Beschwerden als Ganzes an, um zu erkennen, ob sich dasselbe wiederholt.

Dies ist Version 1.1; das Veröffentlichungsdatum steht oben auf dieser Seite. Frühere Fassungen sind auf Anfrage erhältlich. Wesentliche Änderungen werden dir vor ihrem Inkrafttreten an deine registrierte E-Mail-Adresse mitgeteilt.

Schreib eine E-Mail an [email protected].